Zapraszam Cię zatem do zapoznania się z kolejnymi pytaniami, które najprawdopodobniej niejednokrotnie będą przydatne podczas prowadzonych przez Ciebie rozmów. Umiejętne  ich wykorzystanie jest potężnym narzędziem w ręku doświadczonego negocjatora dlatego też warto jest mieć je w swoim  „podręcznym zestawie pytań”.

 Pytania stymulujące

To bardzo ważny rodzaj pytań zadawanych we wszystkich rodzajach rozmów czy negocjacji. Niestety z powodzeniem stosowany tylko przez doświadczonych negocjatorów, a szkoda, bo tego typu pytania mają „czarodziejską” moc. Umiejętnie wypowiedziane w pozytywny sposób działają na naszego rozmówcę niejednokrotnie zaskarbiając nam przy tym jego sympatię. Dzięki nim nasz rozmówca czuje się ważny i doceniony.  Jest zdecydowanie bardziej aktywny w rozmowie i skory do współpracy. Dlatego, aby nawiązać lepszy kontakt z naszym rozmówcą możemy zapytać:

„ Ciekawa jestem co Pan jako doświadczony ekspert  sądzi na ten temat”

„ Z informacji zaczerpniętych od Pana współpracowników wiem, że cieszy się Pan dużym autorytetem w swojej firmie. Dlatego też chciałbym właśnie od Pana chciałabym uzyskać informacje na temat funkcjonowania Państwa firmy”.

 Pytania implikujące potwierdzenie

Brak postępu w negocjacjach często bywa wynikiem niezrozumienia  wzajemnych stanowisk  przez negocjujące strony.  Nie mamy 100% gwarancji, że nasz rozmówca w pełni i do końca zrozumiał naszą ofertę czy też nasze cele negocjacyjne. Podobnie sprawa dotyczy  nas samych. Będąc nawet najlepszym słuchaczem nie mamy pewności czy  wszystko dobrze zrozumieliśmy. Warto więc się o tym upewnić zadając pytania weryfikujące np.:

„ Skoro dotarliśmy już do tego momentu rozmów, chciałam zapytać, czy proponowane przez nas warunki współpracy są dla Państwa jasne i zrozumiałe?”.

„ Chciałam doprecyzować, czy dobrze zrozumiałam, że termin dostawy uzależniony jest tylko i wyłącznie od naszego terminu płatności?”.

Tego typu pytania warto jest zadawać kiedy czujemy, że nie jesteśmy wszystkiego pewni lub gdy wyczuwamy, że nasz klient nie wszystko rozumie.

Pytania naprowadzające

 W czasie negocjacji niezmiernie ważną sprawą jest upewnianie się czy druga strona nadąża za przebiegiem rozmowy. „ Zgubienie” się rozmówcy spowoduje, że będziemy musieli jeszcze raz tłumaczyć nasz tok rozumowania. W tym celu stosujemy pytania naprowadzające poprzez powtórzenie naszego twierdzenia w formie pytania np.:

„ Wracając do tego co powiedziałam rozumiem, że nasze stanowiska w tym temacie są zbliżone, a do rozwiązania pozostaje nam tylko ostatni punkt umowy, czy tak?”.

„ Rozwiązaliśmy problem dostawy oraz warunki płatności rozumiem, że osiągnęliśmy porozumienie we wszystkich kluczowych sprawach umowy. Czy tak?”.

Zadawanie pytań naprowadzających niejednokrotnie pozwala przyspieszyć osiągnięcie porozumienia zgodnego z naszymi oczekiwaniami.

Ale oczywiście to nie wszystko. O kolejnych rodzajach pytań już niebawem …

Anna M. Łabuz
Certyfikowany Trener Biznesu

Warunki Bezpłatnych Przedruków

1. Nie będziesz zmieniać tekstu bez porozumienia się ze mną.
2. Pod tytułem ukaże się moje imię i nazwisko.
3. Na dole artykułu/tekstu zamieszczona będzie następująca informacja (a w internecie, będzie aktywny również link do mojej strony):

Anna M. Łabuz - certyfikowany trener biznesu oraz ceniony konsultant do spraw rozwoju biznesu. Na co dzień prowadzi szkolenia z zakresu szeroko rozumianej skutecznej komunikacji w biznesie. Już dzisiaj możesz odwiedzić  jej stronę http://www.annalabuz.pl gdzie znajdziesz wiele podobnych artykułów.

Zachęcam Cię do zapoznania się z kolejnymi pytaniami, które w czasie prowadzonych przez Ciebie negocjacji najprawdopodobniej pozwolą Ci osiągnąć zamierzony cel.

Pamiętaj tylko o jednym. Zadając pytania zachowuj szczególną ostrożność. Obserwuj reakcje swojego biznesowego rozmówcy. Staraj się nie być natarczywym w pytaniach, bo klient to szybko wyczuje, a wtedy nie będzie to wróżyło dobrej dalszej komunikacji.

Poniżej przedstawiam kolejne przykłady pytań sterujących rozmową, które umiejętnie i z wyczuciem przez Ciebie zadane poprowadzą rozmowę w wyznaczonym przez Ciebie kierunku.

Pytania refleksyjne

W czasie prowadzonych negocjacji ważną sprawą jest umiejętność zrozumienia odczuć drugiej strony. Pomocne są w tym wypadku tzw. pytania refleksyjne. Formułuje się je głownie w postaci zdań oznajmujących bez zapytania. Jednak sposób w jaki są wypowiadane „zmuszają” drugą stronę do udzielenia informacji dotyczących jego odczuć np.:

„Odnoszę wrażenie, że jest to dla Państwa kłopot.”

„Wydaje mi się, że nie jest Pań w stu procentach zadowolony z naszej propozycji.”

Pytania hipotetyczne

Są bardzo przydatnym narzędziem w sytuacji kiedy chcemy skłonić drugą stronę do przemyślenia nowych propozycji czy  koncepcji. Tego typu pytania zaczynają się zwykle od słów: „a co by się stało, gdyby…”, „a co by było, gdyby…” itp. Pozwalają wyłożyć na stół i przedyskutować nowe rozwiązania lub możliwości np.:

„Co by się stało, gdybyśmy zaproponowali Państwu przedłużenie umowy o 12 miesięcy?”

„A co by się stało, gdybyśmy zaproponowali Państwu odroczony termin płatności?”

Pytania dodatkowe

Ich główna rolą jest uzyskanie szczegółowych informacji w danym temacie. Korzystamy z nich w sytuacji, kiedy chcemy od drugiej strony wydobyć ważną deklarację w jakieś sprawie. Stosujemy wtedy pytania otwarte ukierunkowane na interesujący nas temat np.:

„Jakie konkretnie rozwiązanie wykorzystujecie Państwo w celu zagwarantowania bezpieczeństwa przechowywanych danych ?”

„Na jak daleko idącą pomoc możemy liczyć od Państwa w tym temacie ?”

„W jaki sposób chcecie zrealizować ten projekt ?”

Pytania złożone

To ciąg pytań wypowiedzianych jako jedno. Należy zwrócić szczególną ostrożność przy ich używaniu. Często bowiem zdarza się tak, że chcąc uzyskać od naszego klienta obszerne informacje zalewamy go potokiem pytań, które w rzeczywistości stanowią jedno. Istnieje wtedy prawdopodobieństwo, że klient udzieli nam  połowicznej odpowiedzi odpowiadając tylko na jedną część pytania.

Dlatego też tego typu pytania stosowane są głównie przez doświadczonych negocjatorów chcących wywrzeć presję na stronie przeciwnej np.:

„Jak szybko jesteście w stanie dostarczyć nam sprzęt i jak wygląda sprawa instalacji oprogramowania oraz przeszkolenie w tym zakresie naszych pracowników?”

„ Jak szybko jesteście w stanie dostarczyć nam sprzęt oraz wymagane zaplecze techniczne i jak przedstawiać się będzie kwestia serwisu posprzedażowego?”

„ Kiedy dostarczycie nam pełny harmonogram szkolenia, jakie ćwiczenia będą zawarte podczas prowadzonej sesji i w jaki sposób chcecie zoptymalizować efekty prowadzonego przez siebie szkolenia?”

Kolejna dawka wiadomości  już niebawem …

Anna M. Łabuz
Certyfikowany Trener Biznesu

Warunki Bezpłatnych Przedruków

1. Nie będziesz zmieniać tekstu bez porozumienia się ze mną.
2. Pod tytułem ukaże się moje imię i nazwisko.
3. Na dole artykułu/tekstu zamieszczona będzie następująca informacja (a w internecie, będzie aktywny również link do mojej strony):

Anna M. Łabuz - certyfikowany trener biznesu oraz ceniony konsultant do spraw rozwoju biznesu. Na co dzień prowadzi szkolenia z zakresu szeroko rozumianej skutecznej komunikacji w biznesie. Już dzisiaj możesz odwiedzić  jej stronę http://www.annalabuz.pl gdzie znajdziesz wiele podobnych artykułów.

I tak wyróżniamy kilka rodzajów pytań sterujących rozmową:

1. Pytania otwarte – dopełniające

Są niezmiernie ważne przede wszystkim w fazie początkowej spotkania. Zaczynają się głównie od słów: co?, kto?, gdzie?, kiedy?, jak?, w jaki sposób? np.:

„Co skłoniło Państwa do skorzystania z naszej oferty?”
„Co jest dla Państwa kluczową sprawą w tym temacie?”

Zadane w ten sposób pytania wymagają od naszego rozmówcy bardziej rozbudowanej odpowiedzi niż tylko krótkie „tak” lub „nie”. Dostarczają pytanej osobie możliwości wyrażenia własnego stanowiska oraz zaprezentowania swojej wiedzy w poruszanym temacie.

Należy jednak zdawać sobie sprawę, iż  częste zadawanie pytań ogólnych może prowadzić do przejęcia kontroli nad rozmową przez naszego rozmówcę i dalszym prowadzeniu rozmowy w wygodnym dla niego kierunku.

Jednak dzięki tego typu pytaniom otrzymujemy wiele cennych informacji o naszym rozmówcy, a on może być zadowolony z tego, że uważnie go słuchamy i że znajduje się w centrum uwagi.

2.Pytania zamknięte – rozstrzygające

Rozpoczynają się zwykle od pytajnika „czy”, po którym następuje zdanie oznajmujące.  Odpowiada się na nie z reguły krótko zwyczajowym „tak” lub „nie”. Tego typu pytania są bardzo pomocne w fazie podsumowań ustaleń negocjacyjnych np.:

„Czy będziecie Państwo w stanie dotrzymać ustalonego terminu?”.
„Czy możemy umówić się na podpisanie umowy w dniu jutrzejszym?”.

3.      Pytania sugerujące

Pytania te wskazują na oczekiwaną krótką odpowiedź „tak” lub „nie”. Kiedy je zadajesz z góry wiesz jaka padnie odpowiedź np.:

„Rozumiem, że nie będzie żadnych problemów z dotrzymaniem terminu dostawy.” – oczekiwaną przez nas odpowiedzią jest „nie” (nie będzie żadnego problemu)
„Rozumiem, że zaproponowane ceny nie ulegną zmianie przez najbliższy rok.”  – oczekiwaną odpowiedzią jest „tak” (nasze ceny dla Państwa nie ulegną zmianie przez najbliższy)

Pytaniami sugerującymi posługujemy się, aby uzyskać akceptację dla naszego punktu widzenia.
Jednak wytrawni negocjatorzy potrafią wykorzystywać je w sposób mistrzowski. Za pomocą pytań sugerujących „przemycają” do świadomości swojego rozmówcy pożądane ze swojego punktu widzenia sugestie. Nie zawsze muszą być one prawdziwe, ale klient za takie je przyjmuje i szuka właściwej odpowiedzi na zadane pytanie np.:

„Jak bardzo jest Pań zadowolony z naszej współpracy?”

Do umysłu klienta został „przemycony” komunikat, że jest zadowolony. Cała jego uwaga skupia się teraz na odpowiedzi „jak bardzo?” jest zadowolony – bardzo? czy może tylko trochę? Tak czy inaczej sugestia została już przez negocjatora zasiana. Innym tego typu komunikatem może być np.:

„Zastanawiam się, czy zauważyliście już Państwo wszystkie korzyści, które zawarte są w naszej ofercie?”

„Przemycamy” sugestię, że są korzyści. Klient analizuje czy już je zauważył? Czy zauważył wszystkie?

Cechą dobrego negocjatora jest kreatywność, a pytania sugerujące są bardzo przydatnym i ważnym narzędziem w jego pracy. Należy jednak być ostrożnym w zadawaniu tego typu pytań, ponieważ łatwo można zostać posądzonym o manipulację.

O kolejnych pytaniach sterujących rozmową już niebawem …

Anna M. Łabuz
Certyfikowany Trener Biznesu

Warunki Bezpłatnych Przedruków

1. Nie będziesz zmieniać tekstu bez porozumienia się ze mną.
2. Pod tytułem ukaże się moje imię i nazwisko.
3. Na dole artykułu/tekstu zamieszczona będzie następująca informacja (a w internecie, będzie aktywny również link do mojej strony):

Anna M. Łabuz - certyfikowany trener biznesu oraz ceniony konsultant do spraw rozwoju biznesu. Na co dzień prowadzi szkolenia z zakresu szeroko rozumianej skutecznej komunikacji w biznesie. Już dzisiaj możesz odwiedzić  jej stronę http://www.annalabuz.pl gdzie znajdziesz wiele podobnych artykułów.

Najprawdopodobniej choć raz zdarzyło się, że miałeś okazję śledzić  np. w telewizji jakiś proces sądowy. Być może zwróciłeś uwagę również na to, że to co odróżnia doświadczonego prawnika od jego początkującego kolegi,  to umiejętność zadania właściwych pytań we właściwym czasie. W negocjacjach bywa podobnie. Dużą sztuką jest postawienie dobrego pytania w kluczowym momencie prowadzonych rozmów. Odpowiednio zadane staje się w ręku negocjatora cennym narzędziem do stymulowania i kierowania rozmową.

Dlatego tak ważne jest abyśmy umieli pytać. Pytając we właściwy sposób możemy kierować przebiegiem rozmowy i jednocześnie mieć wpływ na naszego klienta. Jednak zadając pytania powinniśmy zdawać sobie sprawę, że mogą one powodować u naszego rozmówcy różnego rodzaju reakcje. Znane powiedzenie:  „jakie pytanie, taka odpowiedź”  ma bardzo często swoje odzwierciedlenie w prowadzonych przez nas rozmowach. Dlatego też  intencjonalność stawianego pytania ma tutaj niesłychane znaczenie. Od tego w jaki sposób je zadasz  zależy to, jaką uzyskasz odpowiedź.  Watro o tym pamiętać, gdyż w trakcie prowadzonych negocjacji każda ze stron ma możliwość  postawienia tylko określonej liczby pytań. Dobrze jest więc je umiejętnie wykorzystać, a co ważniejsze mieć świadomość jakich obszarów negocjacyjnych mogą dotyczyć .

I tak możemy wyróżnić:

●  obszar  oddziaływania psychologicznego, którego celem jest:

-  rozluźnienie napięcia w początkowej fazie negocjacji oraz podczas ich trwania,

- zwiększenie presji psychicznej w kluczowych fazach prowadzonych rozmów,

● obszar informacji na temat rozmówcy, którego rolą jest:

-   zdobycie maksimum informacji na temat danej osoby,

-   zdobycie informacji dotyczących jej wyobrażeń, celów i preferencji,

●  obszar organizacji przebiegu negocjacji, dzięki któremu możemy:

-   wyszczególnić główne tematy negocjowania,

-   ustalić czas naszego spotkania,

● obszar ustalania prawdy poprzez:

-   dokładną analizę potrzeb negocjującej z nami strony,

-   dokładną diagnozę czynników mających wpływ na ich decyzję,

●  obszar manipulacji czasem, dzięki czemu:

-   możemy przyspieszać i zwalniać przebieg negocjacji,

-   zyskać czas na podjęcie decyzji,

●  obszar argumentowania, czyli:

-   możliwości odpierania ewentualnych zarzutów,

-   umiejętne potwierdzanie swojego stanowiska,

Tego typu podział jest  wstępnym „szkieletem” w procesie zadawania pytań, a świadomość jakich płaszczyzn przy ich pomocy możemy „dotykać” jest bardzo pomocna w trakcie toczących się negocjacji. Pytania pozwalają bowiem prowadzić rozmowę w wyznaczonym przez nas kierunku. Mój znajomy, który pasjonuje się żeglarstwem zwykł mówić, że nie ważne jest jak wieje wiatr, ważne jest jak ustawić żagle, aby dopłynąć do celu. Dokładnie tak samo jest w czasie prowadzonych rozmów. Aby otrzymać pożądaną dla nas odpowiedź należy zadać drugiej stronie odpowiednie pytanie.

Ale o samych  pytaniach następnym razem …

Anna M. Łabuz
Certyfikowany Trener Biznesu

Warunki Bezpłatnych Przedruków

1. Nie będziesz zmieniać tekstu bez porozumienia się ze mną.
2. Pod tytułem ukaże się moje imię i nazwisko.
3. Na dole artykułu/tekstu zamieszczona będzie następująca informacja (a w internecie, będzie aktywny również link do mojej strony):

Anna M. Łabuz - certyfikowany trener biznesu oraz ceniony konsultant do spraw rozwoju biznesu. Na co dzień prowadzi szkolenia z zakresu szeroko rozumianej skutecznej komunikacji w biznesie. Już dzisiaj możesz odwiedzić  jej stronę http://www.annalabuz.pl gdzie znajdziesz wiele podobnych artykułów.

Nasuwa się zatem pytanie, jak to się dzieje, że często uruchamiają się w nas zupełnie niespodziewanie ?

Aby to w sposób przejrzysty wyjaśnić posłużę się pewnym przykładem.

Kasia – zdolna,  dobrze zapowiadająca się webmasterka z niewyczerpanym pokładem pomysłów. Zaproszona do zespołu przygotowującego kampanię nowego, wchodzącego dopiero na rynek produktu znanej marki. Od trzech miesięcy jest „kołem napędowym” zespołu.  Wykonuje większość pracy, niejednokrotnie zabierając materiał do domu. Kiedy przychodzi dzień prezentacji przed zarządem nieoczekiwanie cały projekt omawia  jej starsza koleżanka. Kiedy Prezes zwraca się do Kasi, aby dodała coś od siebie – ta nie ma już nic do powiedzenia.

Kasia zaczyna odczuwać jak narastają w niej emocje.  Dodatkowo do głosu dochodzi tzw. „narrator wewnętrzny”.  To zołza – myśli Kasia. Nie wiedziałam, że jest taka dwulicowa. Specjalnie sama poprowadziła całą prezentację, aby wyszło, że nie mam nic do dodania. Zrobiła ze mnie głupią, a przecież to ja większość czasu pracowałam nad tym projektem. To żmija. Kasia zaczyna się  samoistnie „nakręcać”. Widać, że z chwili na chwilę jest coraz bardziej zdenerwowana. Na jej twarzy pojawiają się wypieki, zaczyna szybciej oddychać i nieświadomie zaciska pod stołem  pięści.

Czy  opisana powyżej sytuacja nie przypomina Ci czegoś znajomego?  Być może nie raz miałeś,  bądź miałaś okazję doświadczać podobnego wewnętrznego dialogu. Przypomnij sobie, jaki  miało to wpływ na narastające w Tobie emocje.

Otóż bardzo często bywa tak, że będąc uczestnikami jakieś sytuacji dopowiadamy sobie do niej pewną historię. Na ogół nijak się ona ma do rzeczywistości. Ale w tedy jest już zazwyczaj za późno ponieważ narastające w nas emocje nabierają rozpędu niczym schodząca nieoczekiwanie z gór pędząca lawina.

Jak zatem w tym kontekście  wygląda schemat powstawania emocji ?  Zerknij proszę na poniższy rysunek.

Wróćmy do omawianej  powyżej sytuacji.

Zauważ, że Kasia kierowała się  takim samym schematem działania, jaki przedstawia zaprezentowany rysunek. Nie będzie chyba też zaskoczeniem jak napiszę, że większość  z nas w różnych sytuacjach życiowych kieruje się powyższym schematem. Widzimy lub słyszymy coś. Na podstawie odbieranych informacji dokonujemy swojej własnej interpretacji zdarzenia. Wywołuje to w nas pewne uczucia, które w końcowym efekcie prowadzą do działania (bądź jego barku) uruchamiając jednocześnie określone emocje.

Być może Kasia dopowiedziała sobie zupełnie błędną historię. Może jej starsza koleżanka miała pozytywne intencje. Wielokrotnie prezentując projekty przed zarządem chciała, aby prezentacja przebiegła sprawnie i profesjonalnie. Być może chciała także ustrzec  nową koleżankę przed niepotrzebnym  stresem związanym z wystąpieniem przed grupą. Kasia natomiast pytana o zdanie – nie musiała milczeć. Gdyby w trakcie prezentacji koleżanki nie dopowiadała sobie tego typu historii,  najprawdopodobniej do głosu nie doszłyby negatywne emocje.

Zwróć uwagę jak to, jaką historię my sami tworzymy w swojej głowie ma wpływ na powstające u nas emocje. Gdyby wspomniana Kasia dopowiedziałaby sobie w trakcie prezentacji prowadzonej przez koleżankę np.: „ Wow, super omawia ten projekt. Tak swobodnie, bez żadnego zająknięcia. Wszyscy z uwagą ją słuchają. Zarząd będzie zadowolony z naszej pracy” . Prawdopodobnie pojawiły by się u niej zupełnie inne odczucia. Pytana o zdanie być może odpowiedziałaby uśmiechając się do Prezesa „ Nic dodać, nic ująć. Zosia przedstawiła rewelacyjnie wszystko to, nad czym wspólnie przez te kilka miesięcy pracowaliśmy”.

Czyż  nie jest to zupełnie inny odbiór  tej samej sytuacji ? Dlatego zdecydowanie lepiej jest dopowiadać sobie pozytywne historie.

Jeżeli znajdziesz chwilę – przetestuj to proszę.  Zauważ jak wtedy zmieniają się Twoje odczucia.  Bo jedno o czym powinieneś bądź powinnaś pamiętać  to, że tak naprawdę tylko i wyłącznie od Ciebie zależy jakim emocjom pozwolisz ujrzeć  światło dzienne.

Trzymam za Ciebie kciuki i do następnego artykułu …

Anna M. Łabuz
Certyfikowany Trener Biznesu

Warunki Bezpłatnych Przedruków

1. Nie będziesz zmieniać tekstu bez porozumienia się ze mną.
2. Pod tytułem ukaże się moje imię i nazwisko.
3. Na dole artykułu/tekstu zamieszczona będzie następująca informacja (a w internecie, będzie aktywny również link do mojej strony):

Anna M. Łabuz - certyfikowany trener biznesu oraz ceniony konsultant do spraw rozwoju biznesu. Na co dzień prowadzi szkolenia z zakresu szeroko rozumianej skutecznej komunikacji w biznesie. Już dzisiaj możesz odwiedzić  jej stronę http://www.annalabuz.pl gdzie znajdziesz wiele podobnych artykułów.